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  • 沈阳市民可以24小时咨询投诉环保问题

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    2018年04月13日06:58  来源:沈阳日报
     
    原标题:沈阳市民可以24小时咨询投诉环保问题

    记者4月12日从市环保局了解到,《沈阳市生态环保110诉求管理系统办理工作管理办法(试行)》(以下简称《办法》)新近出台,市民可以24小时咨询和投诉环保问题,生态环保110诉求办理工作更加规范化、制度化,诉求办理质量和效率进一步提高。

    生态环保110设两级平台体系

    据了解,生态环保110是为贯彻落实中央环保督察要求,建立长效整治机制,全面受理群众对生态环保问题的投诉、政策咨询、意见建议。生态环保110诉求的办理采取通过生态环保110实现诉求的网上转办、办理和反馈。

    生态环保110设两级平台体系

    一级平台职责为监督考核各区、县(市)政府及有关单位案件办理的周期与质量,负责对各单位案件办理完成情况进行考核二级平台职责为办理、反馈诉求案件,要求对群众诉求案件办理认真、准确;转办迅速、及时立行立改,确保案件办理高效性及群众满意度

    《办法》明确了各部门职责

    市委督查室、市政府督考办负责对有关单位进行考核各区、县(市)政府督查室负责本地区生态环保110交办案件的督办和考核市环保局负责制定、落实各项工作制度,做好生态环保110阶段工作计划、进度、总结、协调等工作,完成交办的其他工作 各区、县(市)政府、相关部门、

    公共服务行业有关单位

    负责办理、回复一级平台交办的案件,完成交办的其他工作

    24小时受理群众咨询和投诉

    本着关注民生、体察民情、倾听民声、反映民意、服务民众的原则,生态环保110通过12369热线电话、生态环保110手机客户端24小时接收群众对本市生态环保问题的咨询(建议)和投诉。

    生态环保110

    对群众诉求信件的办理方式有三种

    对群众反映的问题,通过生态环保110工作平台进行信息传输,由分拣人员对诉求信件进行分拣交办,责任部门收到交办的诉求信件后,应及时处理,并通过生态环保110工作平台反馈结果。

    同一诉求信件反映的问题涉及多个责任单位,可由分拣人员同时分配给多个责任单位进行处理;也可在某一责任单位受理且完成初步调查后,申请联合其他责任部门共同办理。

    对处理效果不好,导致群众非常不满意的投诉件将升级为督办件,要求责任单位重新办理。投诉信件升级为督办件将对该责任单位考核扣分。

    生态环保110要对督办件进行考核

    《办法》提出,各区、县(市)政府、相关部门及直属有关企(事)业单位、公共服务行业有关单位要明确专门人员负责生态环保110的诉求办理工作,明确主管领导,将责任人姓名、职务及联系方式报市生态环境?;の被岜赴?。对于督办件,各责任单位应及时向主管领导汇报,认真查找原因,严格落实办理责任,尽快重新反馈办理结果,避免再次出现办理质量差的问题。生态环保110对督办件进行考核扣分处理,并对办理情况进行持续跟踪。

    生态环保110各联网单位要保证每天登录生态环保110工作平台,查看本单位的交办件情况。发现新的交办件要及时办理,并将办结回复信息反馈至生态环保110工作平台,凡在限定时间内没有办结的要进行考核扣分(信件延期申请被通过的除外)。办理单位在调查过程中要注意?;に咔笕巳ㄒ?,对直接或协助投诉对象对诉求人实施打击报复的,一经发现,将依据党纪政纪规定严肃查处;触犯刑法的,移交司法机关处理。对虚假调查、编造处理结果、编造沟通过程、编造群众满意态度、编造各种理由故意拖延或拒绝解决群众合理合法诉求等行为的,一经发现核实,将对责任部门进行考核扣分,并在全市通报批评。

    生态环保110对联网单位诉求信件办理情况进行考核,以调动和发挥各区、县(市)政府、相关部门及直属有关企(事)业单位、公共服务行业有关单位的积极性,努力提高生态环保诉求工作质量。各联网单位要按照“倾听民意、服务民众”的工作理念,对人民群众的生态环保诉求进行认真负责的办理,上级管理部门要对下级管理单位的调查结果进行把关,主动回访诉求人,核查调查报告,保证调查过程认真,反馈结果真实。涉及多个责任主体,需联合执法才能解决的问题,牵头部门要主动申请联办,或向上级主管部门申请协调支持,保证问题得到解决,不得推卸责任。

    生态环保110

    对办理质量实行五星级评价制

    《办法》规定,对留有联系电话的诉求人,办理单位要进行沟通,确认诉求内容,认真办理并填写办理回复。对没有留下任何有效联系方式的诉求人,办理单位要对诉求内容认真核实、公正处理。各责任部门要认真审核所辖下级部门的回复内容,对办理不认真、不负责、不能公正地解决群众诉求的予以退回,要求其重新办理和回复。各责任部门对办理结果无异议、可结案反馈的诉求信件进行审核确认。办结后的诉求信件由生态环保110评星人员进行评星。

    生态环保110对诉求信件的办理质量实行五星级评价制。

    ●投诉信件办理质量评星标准

    回复内容格式清晰,回复及时,能够主动回访2问题得到很好解决,投诉人非常满意3针对违规行为,经核查属实的,能严格按照相关规定进行及时处理4对平台交办的疑难、重要诉求件,解决情况较好,投诉人满意

    回复内容格式清晰,能够主动回访2问题得到较好解决,投诉人比较满意3因客观原因导致问题没有得到及时解决,但正在全力解决过程中,并承诺了多长时间可以解决好

    问题解决不到位,主动回访,投诉人表示理解2因客观原因导致问题解决不到位,但没有想方设法努力推进解决问题的措施,没有承诺解决问题的合理时限

    问题没有解决,只说明对问题调查了解的过程,没有处理结果2所问非所答,回避投诉人的问题3没有主动回访

    只作消极、应付式回复或虚假回复2问题不查实,不解决,回复态度消极,损害公职人员形象3回访时态度粗暴

    违反上述规定情节严重,具备下列条件之一的,不予评星,并依据信访条例和有关纪检监察规定追究当事人责任:

    虚假回复,未按照实际情况办理信访案件的2发现或者接到信访举报未对投诉违法行为实施查处的3未按照规范语言回访,与投诉人发生严重语言冲突的4案件办理严重拖沓,违反程序办理,导致市级以上媒体报道,造成严重社会影响的5其他违反有关法律、法规和规章的情况

    ●咨询信件办理质量评星标准

    能提供政策依据,并按政策内容予以认真解答,回复内容详细,格式清晰2回复及时,能及时反馈回复结果3及时回访咨询人,态度端正,服务热情

    能提供政策依据,并按政策内容进行解答,回复内容基本满足咨询人的要求2回复内容较好,但回复不及时,未能及时反馈回复结果

    基本按政策内容进行解答,但未提供政策依据2回复内容较好,但没有主动回访咨询人

    不能提供政策依据,未按政策内容进行回复,解答不够准确2存在漏答现象,回复内容不完全3回复内容一般,没有主动回访咨询人

    所答非所问,错答,回避解答咨询人提出的问题2回访时态度粗暴

    咨询案件办理严重失职,导致不良社会后果的,依据有关法律、法规和规章的规定,依法追究当事人法律责任。

    在各类信件办理过程中,凡是问题没解决、不主动对诉求人进行电话回访(无法联系投诉人的情况除外)、回复内容中错别字严重的或有明显语句错误的,最多得三星。

    记者 邱菊

    李海英 统筹

    魏爽 制图 制表

    (责编:孝媛、汤龙)
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